21

Sunday, October

Ławki betonowe, blaty do kuchni oraz Szamba z Montażem

CRM – czyli jak zarządzać swoimi klientami
 /  / CRM – czyli jak zarządzać swoimi klientami
CRM – czyli jak zarządzać swoimi klientami

CRM – czyli jak zarządzać swoimi klientami

CRM – czyli jak zarządzać swoimi klientami
0 votes, 0.00 avg. rating (0% score)

CRM, czyli custommer relationship management, a w języku polskim poprostu zarządzanie relacjami z klientami. Pytanie czy tylko po prostu, czy też aż? Ta wątpliwość nasuwa się, kiedy przyjrzyjmy się polskim firmom dokonującym zakupów systemów CRM. Znakomita ich większość traktuje popularne hasło tylko i wyłącznie w kategorii systemu informatycznego – czyli narzędzia pozwalającego zarządzać kontaktami, kampaniami marketingowymi oraz działaniami handlowymi. Rzadko zdarza się, że decydenci rozpoczynają wybór systemu CRM od analizy swoich potrzeb, wymagań a także ograniczeń.

Czym tak naprawdę jest CRM?

To filozofia biznesu, w której centrum stanowi wartość jaką niesie za sobą stały kontakt z klientem oraz jego zadowolenie we wszystkich punktach styku z przedsiębiorstwem. CRM to zbiór uporządkowanych procesów wewnątrz firmy, których główny punktem jest klient. Można zaryzykować stwierdzenie, że procesy uporządkowane wewnątrz firmy zgodnie z filozofia CRM oplatają klienta.

Rodzaje systemów CRM:

Operacyjny – w swej funkcjonalności jest podobny do ERP. Typowe funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie/wystawanie rachunków, a także automatyzacje i zarządzanie marketingiem. Jednym z aspektów operacyjnego CRM jest możliwość integracji z funkcjami finansowymi i dotyczącymi zasobów ludzkich systemu ERP. Funkcjonalności operacyjnego CRM są więc wykorzystywane głównie w działach: sprzedaży, serwisu i marketingu, ale niektóre rozwiązania obejmują też Call Center dla klientów.

Analityczny – przechowuje, przechwytuje, przetwarza i interpretuje dane o klientach, tworząc z nich raporty. Dane te mogą być przechwytywane z wielu źródeł (hurtownie danych) a przechowuje się je w repozytoriach danych o klientach. Dane poddawane są skomplikowanym analizom statystycznym, których wyniki pomagają zrozumieć potrzeby i zachowania klientów, a wartością podstawą takiej aplikacji jest zdolność personalizacji analiz pod kątem korzystającego z niej użytkownika. Ten segment CRM jest uzależniony od istnienia infrastruktury hurtowni danych, która integruje dane oraz ułatwia dostęp do nich. Analityczne CRMy pozwalają organizacjom identyfikować oraz równoważyć potrzeby i możliwości, oszacować ryzyko oraz koszty związane z istniejącymi i potencjalnymi klientami w celu maksymalizacji zysku firmy. W “obszar działania” analitycznych aplikacji CRM wchodzą m.in. segmentacja klientów, kierowanie kampaniami (analiza wydajności), opieka nad klientem (analiza obsługi klienta oraz serwisu) i analiza sprzedaży.

Do segmentacji klientów dla celów kampanii marketingowych dość często używana jest analiza RFM (Recency – świeżość, Frequency – częstość, Monetary – wartość), która umożliwia ich grupowanie na podstawie ich dotychczasowego zachowania i na tej podstawie, przewidywanie ich przyszłych zachowań. Innymi słowy analiza ta pomaga identyfikować klientów najlepszych, czyli najbardziej skłonnych do kolejnych zakupów w odpowiedzi na złożoną ofertę. Również bardzo często wykorzystywana jest analiza LTV, czyli Life Time Value. Metoda ta szacuje tzw. wartość klienta w czasie, czyli kwotę, jaką dana osoba może potencjalnie zostawić w firmie dostawcy przez całe swoje życie. Ten sposób jest bardziej zaawansowany i pozwala na zorientowanie się, w przypadku których klientów warto ponosić nakłady na pozyskania ich lojalności, a których należy się wręcz jak najszybciej pozbyć.

Kontaktowy – to centrum komunikacyjne – sieć koordynująca kanały kontaktowe z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Może to być portal, aplikacja PRM (Partner Relationship Management), centrum interakcji z klientem – CIC (Customer Interaction Center).

Pozostałe artykuły tematyczne o budownictwie:

Tags: pantomograf Gliwice, fluorokrzemian glinu, GAP Fakturowy BMW, lpk208, Tynk silikonowy Lakma, drążenie foremników, Szybkoschnąca Lakierobejca do wnętrz zastosowanie, lpk110, Minikoparka Gorlice, vetrex okna bielsko biała, Gniewiński portal

About the author:

Related posts
geodeta Chełmża, mezoterapia vivaderm, Umywalka Simas Arcade 37x28 cm AR035, Dębki kalendarz imprez 2016, salon kosmetyczny N25, Umywalka Simas Flow 40x49,5cm FL14, osiem pomysłów na prezent dla kulturysty, strefy klimatyczne PN-EN 12831:2006, Umywalka Simas Frozen 121x50,5cm U120, Pomoc medyczna w Niemczech Helper